Информационные технологии > Oracle CRM
В состав полномасштабной CRM-системы Oracle CRM входят средства информационного обеспечения клиента и предприятия, витрины в режиме on-line, набор сервисов, реализующий возможности продаж по схеме самообслуживания, а также исчерпывающий набор инструментов для реализации продаж, маркетинговых функций и обслуживания заказов клиентов, что позволяет автоматизировать решение широкого круга задач. К нему относятся организация контактов продавцов с покупателем с помощью каналов Интернета, телефонной связи и непосредственного общения; сбор и анализ информации о покупателе, предоставляемой службами маркетинга, продаж, обслуживания; персонификация методов работы с покупателем на основе интегрированной информации о любых контактах покупателя с продавцом посредством программных систем.
Oracle CRM включает в себя следующие группы программных компонент:
o компоненты для формирования аналитической отчетности (Analytical Applications);
o бизнес-компоненты (Business Application) для управления маркетинговыми исследованиями (Marketing), продажами товаров (Sales), послепродажным обслуживанием покупателей (Service);
o компоненты, управляющие каналами взаимодействия с покупателями (Interaction Channels Services);
o компоненты, предоставляющие функции по управлению объектами базы данных, использующихся в нескольких компонентах Oracle CRM (CRM Foundation);
o компоненты для интеграции данных Oracle CRM приложений с данными информационных систем управления предприятием (Application Interconnect).
Эти программные компоненты образуют комплекс функциональных подсистем (Электронная коммерция, Маркетинг, Продажи, Сервис, Центр взаимодействия), востребованный предприятиями в условиях новой экономики.
Алгоритм функционирования такой системы достаточно прост. Например, информационная поддержка клиентов выполняется по следующему сценарию: покупатель посылает электронное письмо с вопросом или звонит по телефону; сотрудник компании получает запрос покупателя, проверяет наличие контракта на его обслуживание, а затем осуществляет поиск возможного решения проблемы в базе знаний, информирует о результатах выполнения запроса покупателя с помощью телефона, электронной почты, факса, выставляет покупателю счет за оказанные услуги.
Удобный, интуитивно понятный интерфейс рассчитан на пользователей, не являющихся специалистами в области информационных технологий.
| 
